Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam năm 2020 đã được công bố tại Quyết định số 688/QĐ-BHXH ngày 30/3/2022 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam. Theo đó, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công của ngành BHXH thông qua ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp, trên cơ sở đó, ngành BHXH nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp, từ đó có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công để ngày càng nâng cao sự hài lòng và đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

Theo báo cáo của BHXH Việt Nam, tiêu chí đo lượng sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH được xác định chung theo 05 yếu tố, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức trực tiếp giải quyết công việc; (4) Kết quả dịch vụ hành chính công (bao gốm dịch vụ công) trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN; (5) Tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Quy mô điều tra xã hội học với 17.200 phiếu được phát ra và thu về đủ 100% tại 10 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, đại diện cho 06 vùng kinh tế của cả nước, gồm Trung du miền núi phía Bắc; Đồng bằng Sông Hồng và Bắc Trung bộ; ven biển Trung bộ; Tây Nguyên; Đông Nam bộ; Đồng bằng Sông Cửu Long. Đối tượng điều tra xã hội học là người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng các chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

Thành phần nhân khẩu học của đối tượng trả lời Phiếu điều tra xã hội học rất đa dạng và có tính đại diện cao, cụ thể: Nam giới chiếm 32,8%, nữ giới 67,2%; độ tuổi tham gia khảo sát từ 18 đến 55 tuổi và một bộ phận trên 55 tuổi, trong đó nhóm có độ tuổi từ 31 đến 55 tuổi chiếm 63,3%; phần lớn những người tham gia khảo sát là lao động tự do (40,4%), lao động trong các tổ chức, doanh nghiệp (41,3%), đặc biệt có 2,9% là đối tượng đang hưởng lương hưu, số còn lại là công chức, viên chức, lực lượng vũ trang và số người làm việc trong các ngành nghề khác. Trình độ học vấn của người tham gia khảo sát từ cấp 1, cấp 2, cấp 3 và tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học, trong đó số người tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, đại học chiếm 49,3%.

Kết quả đo lường chỉ số sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH đã thể hiện sự quan tâm của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với hoạt động của ngành BHXH, thể hiện ở các chỉ số cơ bản sau:

- Chỉ số hài lòng theo loại hình giao dịch đạt 81,4%, bao gồm cung cấp dịch vụ công khi giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch trực tuyến;

- Chỉ số hài lòng khi giao dịch trực tiếp theo vùng miền về chất lượng cung cấp dịch vụ công đạt từ 73,5% đến 88,1%;

- Chỉ số hài lòng tại địa điểm giao dịch theo tiêu chí đo lường nói chung khi giao dịch trực tiếp tại “Bộ phận một cửa” cơ quan BHXH hoặc tại Đại lý thu hoặc tại Bưu điện hoặc tại cơ sở khám, chữa bệnh đạt 81,6%. Cụ thể: Sự hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tiếp tại ‘Bộ phận một cửa” đạt 82,9%; chất lượng giao dịch trực tiếp tại Đại lý thu đạt 82,1%; tại Bưu điện đạt 82,7%; tại cơ sở khám, chữa bệnh đạt 78,9%.

- Chỉ số hài lòng khi sử dụng hình thức giao dịch trực tuyến đạt 75,9%. Cụ thể: Giao dịch điện tử đạt 78,4%; Tra cứu thông tin qua Cổng thông tin điện tử BHXH đạt 65,0%; gọi điện thoại đề nghị tư vấn chính sách qua Tổng đài chăm sóc khách hàng đạt 75,3%.

- Sự mong đợi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH: 63,3% người được khảo sát mong muốn rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; 56,7% mong muốn tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về BHXH, BHYT, BHTN; 56,7% mong muốn ngành BHXH mở rộng hơn nữa các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thông tin chính sách và thông tin về thủ tục hành chính lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN; 53,7% mong muốn tiếp tục tăng cường ứng dụng Công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phần mềm, tính đồng bộ giữa các phần mềm giao dịch điện tử; 34,2% đề nghị tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn của công chức, viên chức; 32,1% mong muốn cải thiện hơn nữa thái độ phục vụ của công chức, viên chức; 34,8% đề nghị cải thiện cơ sở vật chất.

Từ kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp nêu trên cho thấy ngành BHXH đã và đang từng bước thực hiện hiệu quả mục tiêu mà Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban chấp hành Trung ương Khóa XII về cải cách chính sách BHXH, đó là “Phát triển hệ thống tổ chức thực hiện chính sách BHXH bảo đảm tinh gọn, chuyên nghiệp, hiệu quả, hiện đại, nâng cao tính hấp dẫn, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân cũng như các chủ thể tham gia BHXH”; mục tiêu đến năm 2021 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 80%.

Để phấn đấu đến năm 2025 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 85% (mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW), ngành BHXH tiếp tục đề ra các giải pháp căn bản, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, ngày càng làm hài lòng người dân, doanh nghiệp. Tập trung tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính; tạo thuận lợi tối đa cho người dân khi thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH; cung cấp thông tin và cung ứng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo hiệu quả, thiết thực, phù hợp và đa dạng hóa các kênh thông tin để người dân, doanh nghiệp dễ tiếp cận chính sách BHXH, BHYT, BHTN; tiếp tục đơn giản hóa và giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính về BHXH, BHYT, BHTN; chuẩn hóa quy trình và thời gian phục vụ người dân, doanh nghiệp bao gồm các giao dịch trực tiếp, trực tuyến, kể cả hỗ trợ tư vấn, giải đáp trực tuyến qua Cổng thông tin điện tử, Tổng đài chăm sóc khách hàng, trang Fanpage; đẩy mạnh sử dụng ứng dụng BHXH số (VssID), phát huy hiệu quả các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook cá nhân của công chức, viên chức, người lao động toàn ngành BHXH trong việc truyền tải thông tin chính sách đến với người thân, bạn bè… tạo sự lan tỏa của chính sách đến với đông đảo người lao động, người dân. Tiếp tục thực hiện khảo sát toàn diện và khảo sát chuyên đề đối với từng nhóm đối tượng tham gia BHXH, BHYT để có được sự nhận định đầy đủ, chính xác về mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp, trên cơ sở đó thực hiện điều chỉnh sự phục vụ của ngành BHXH, đảm bảo phù hợp trên thực tế.

Bên cạnh đó, ngành BHXH tập trung xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, người lao động toàn ngành “vừa hồng, vừa chuyên” đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công tác; đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện phục vụ công tác tổ chức, thực hiện chính sách BHXH, BHYT vừa đảm bảo hiệu quả vừa tiết kiệm, tránh lãng phí. Đưa kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp vào một trong những tiêu chí đánh giá, xếp loại đối với BHXH tỉnh, thành phố; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật BHXH, BHYT; xây dựng hình ảnh người cán bộ BHXH tận tụy, trung thành, sáng tạo, hết lòng, hết sức phục vụ người lao động, người dân và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, góp phần xây dựng “hệ thống thực hiện chính sách BHXH tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch” như Nghị quyết số 28-NQ/TW đã đề ra./.